BPO คืออะไร? ช่วยธุรกิจลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างไร

เมื่อธุรกิจเติบโต งานภายในองค์กรมักเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ทั้งงานเอกสาร งานบริการลูกค้า งานธุรการ งานบันทึกข้อมูล ไปจนถึงกระบวนการหลังบ้านที่ต้องใช้พนักงานจำนวนมาก คำถามสำคัญคือ ทุกงานจำเป็นต้องทำด้วยทีมภายในองค์กรเองหรือไม่?

หนึ่งในแนวทางที่หลายองค์กรนำมาใช้คือ BPO คืออะไร? BPO คือ (Business Process Outsourcing) หรือการให้ผู้เชี่ยวชาญภายนอกเข้ามารับผิดชอบ “กระบวนการทำงาน” บางส่วนแทนองค์กร

BPO ไม่ได้มีเป้าหมายเพียงแค่ลดจำนวนพนักงานหรือประหยัดค่าใช้จ่าย แต่เป็นเครื่องมือด้านการบริหารที่ช่วยให้องค์กร ควบคุมต้นทุน เพิ่มความคล่องตัว รองรับปริมาณงานที่เปลี่ยนแปลง และทำให้ทีมภายในมีเวลาโฟกัสกับงานหลักของธุรกิจมากขึ้น

BPO คืออะไร?

BPO ย่อมาจาก Business Process Outsourcing หมายถึง การที่องค์กรว่าจ้างบริษัทภายนอกให้เข้ามารับผิดชอบกระบวนการทำงานบางส่วน โดยผู้ให้บริการอาจดูแลตั้งแต่กำลังคน ขั้นตอนการทำงาน การควบคุมคุณภาพ ไปจนถึงการรายงานผลตาม KPI หรือ SLA ที่ตกลงร่วมกัน

ตัวอย่างเช่น องค์กรหนึ่งอาจมีเอกสารจำนวนหลายพันรายการที่ต้องตรวจสอบ บันทึกข้อมูล และจัดเก็บเข้าสู่ระบบ

แทนที่จะต้องเปิดรับพนักงานใหม่ อบรมพนักงาน จัดหัวหน้างาน และบริหารทีมทั้งหมดด้วยตนเอง องค์กรสามารถใช้บริการ BPO ให้ผู้ให้บริการเข้ามารับผิดชอบกระบวนการดังกล่าวตามเป้าหมายและมาตรฐานงานที่กำหนด

ดังนั้น BPO จึงแตกต่างจากการ “จ้างคนเพิ่ม” เพราะสิ่งที่องค์กรต้องการจาก BPO ไม่ใช่เพียงจำนวนคน แต่คือ ผลลัพธ์ของกระบวนการทำงาน

BPO ต่างจาก Outsource พนักงานอย่างไร?

แม้คำว่า BPO และ Outsource มักถูกใช้ใกล้เคียงกัน แต่แนวคิดในการบริหารงานมีความแตกต่างกัน

ประเด็น	Outsource พนักงาน	BPO
สิ่งที่องค์กรซื้อ	กำลังคน	กระบวนการและผลลัพธ์ของงาน
การควบคุมงาน	องค์กรมักควบคุมงานโดยตรง	ผู้ให้บริการมีส่วนบริหารกระบวนการ
KPI / SLA	อาจเน้น Attendance และจำนวนคน	เน้นคุณภาพ ปริมาณ และผลลัพธ์
Supervisor	องค์กรอาจต้องดูแลเอง	สามารถให้ผู้ให้บริการบริหารได้
การปรับ Process	จำกัด	สามารถออกแบบและปรับปรุงกระบวนการได้
เหมาะกับ	ต้องการกำลังคนเสริม	ต้องการส่งต่อกระบวนการให้ผู้เชี่ยวชาญดูแล

BPO ช่วยลดต้นทุนธุรกิจได้อย่างไร?

การพิจารณาต้นทุนพนักงานไม่ควรมองเฉพาะ “เงินเดือน” เพราะการมีทีมงานหนึ่งทีมยังมีต้นทุนอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นตลอดกระบวนการ เช่น

• • ค่าใช้จ่ายในการประกาศรับสมัคร
  • เวลาของ HR ในการสรรหาและสัมภาษณ์
  • ค่าอบรมพนักงานใหม่
  • เงินเดือนและสวัสดิการ
  • ค่า OT
  • ค่าอุปกรณ์และสถานที่ทำงาน
  • ค่า Supervisor หรือหัวหน้างาน
  • ต้นทุนจาก Employee Turnover
  • เวลาที่ต้องใช้เมื่อพนักงานลาออกและต้องหาคนทดแทน
  • ต้นทุนจากกำลังคนที่เกินความต้องการในช่วงงานลดลง

การใช้ BPO สามารถช่วยให้องค์กรบริหารต้นทุนเหล่านี้ได้ดีขึ้นในหลายด้าน

1. ลดภาระการสรรหาและบริหารพนักงาน

การเปิดทีมใหม่ไม่ได้จบเมื่อรับพนักงานเข้ามาทำงาน องค์กรยังต้องบริหารตั้งแต่

Recruitment → Onboarding → Training → Attendance → Performance → Replacement → Payroll

โดยเฉพาะงานที่มีพนักงานจำนวนมากหรือมี Turnover สูง ภาระของฝ่าย HR และฝ่าย Operation สามารถเพิ่มขึ้นอย่างมาก BPO ช่วยย้ายงานบริหารส่วนหนึ่งไปอยู่กับผู้ให้บริการ ทำให้ทีมภายในลดเวลาที่ต้องใช้กับงานเหล่านี้

---

2. เปลี่ยนต้นทุนบางส่วนให้คาดการณ์ได้ง่ายขึ้น

แทนที่องค์กรจะต้องบริหารต้นทุนบุคลากรหลายรายการแยกกัน การออกแบบ BPO ที่เหมาะสมสามารถกำหนดรูปแบบค่าใช้จ่ายตามขอบเขตงานได้ชัดเจนขึ้น เช่น

• • คิดตามจำนวนพนักงาน
  • คิดตามจำนวน Transaction
  • คิดตามจำนวนเอกสาร
  • คิดตามจำนวน Case
  • คิดตามชั่วโมงให้บริการ
  • คิดตาม Scope งานรายเดือน

ทำให้ฝ่ายบริหารและฝ่ายจัดซื้อสามารถวาง Budget และตรวจสอบต้นทุนของกระบวนการได้ง่ายขึ้น

---

3. ลดต้นทุนจากการมีพนักงานเกินความต้องการ

ธุรกิจหลายประเภทมีปริมาณงานขึ้นลงตามช่วงเวลา

ตัวอย่างเช่น

• • ช่วงปิดบัญชี
  • ช่วงเปิดรับสมัคร
  • Campaign การตลาด
  • โครงการสำรวจข้อมูล
  • งาน Processing จำนวนมากในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
  • Seasonal Business

หากองค์กรเพิ่มพนักงานประจำเพื่อรองรับ Peak Load อาจเกิดปัญหาว่า เมื่อปริมาณงานลดลง องค์กรยังคงมี Fixed Cost เท่าเดิม

BPO ช่วยให้ออกแบบ Workforce ให้เหมาะกับปริมาณงานมากขึ้น และสามารถเพิ่มหรือลดกำลังคนตามเงื่อนไขของโครงการได้

---

BPO ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรได้อย่างไร?

การตัดสินใจใช้ BPO ไม่ควรดูเฉพาะว่า “ประหยัดกว่าไหม”

อีกคำถามที่สำคัญไม่แพ้กันคือ

“ทำให้งานดีขึ้นหรือไม่?”

4. ทำให้ทีมภายในกลับไปโฟกัส Core Business

ลองนึกถึงผู้จัดการที่ต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงต่อสัปดาห์กับการ

• • เช็กคนมาทำงาน
  • ตามพนักงานที่ขาด
  • แก้ปัญหากะงาน
  • ตรวจเอกสาร
  • ติดตามงานประจำ
  • ทำ Report
  • หาคนมาทดแทนพนักงานลาออก

ทั้งที่เวลาของผู้จัดการสามารถนำไปใช้กับการพัฒนาธุรกิจ ลูกค้า หรือการปรับปรุงกระบวนการที่สำคัญกว่าได้

BPO จึงช่วยแยก งานที่ต้องทำ ออกจาก งานที่องค์กรจำเป็นต้องทำเอง

---

5. กำหนด KPI และ SLA ของงานได้ชัดเจน

งาน BPO ที่ออกแบบดีควรมีตัวชี้วัดตั้งแต่ก่อนเริ่มงาน

ตัวอย่างเช่น

Productivity  จำนวนงานที่ดำเนินการได้ต่อวันหรือต่อเดือน

Accuracy  ระดับความถูกต้องของข้อมูลหรือเอกสาร

Turnaround Time  ระยะเวลาตั้งแต่รับงานจนดำเนินการเสร็จ

Response Time  ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองต่อลูกค้าหรือ Request

Service Availability  ความพร้อมของทีมให้บริการตามช่วงเวลาที่กำหนด

เมื่อมีตัวชี้วัดเหล่านี้ ผู้บริหารสามารถติดตามคุณภาพงานได้จากผลลัพธ์ ไม่จำเป็นต้องควบคุมพนักงานทีละคนเหมือนการบริหาร Workforce แบบเดิม

---

6. รองรับการขยายธุรกิจได้เร็วขึ้น

เมื่อธุรกิจเติบโต สิ่งหนึ่งที่ตามมาคือจำนวนงาน

สมมติธุรกิจมี Transaction เพิ่มขึ้นจาก 10,000 เป็น 30,000 รายการต่อเดือน

การเพิ่มทีมภายในอาจต้องผ่านหลายขั้นตอน

วาง Headcount → ขอ Budget → Recruitment → Interview → Onboarding → Training → เริ่มงาน

แต่หากมี BPO Model ที่ออกแบบไว้แล้ว การเพิ่ม Capacity สามารถทำได้โดยวางแผนร่วมกับผู้ให้บริการตาม Forecast ของธุรกิจ

จึงเหมาะกับองค์กรที่ต้องการ Scale Operation โดยไม่เพิ่มโครงสร้างภายในเร็วเกินไป

---

งานประเภทไหนเหมาะกับ BPO?

ไม่ได้หมายความว่างานทุกอย่างควร Outsource

งานที่เหมาะกับ BPO มักมีคุณสมบัติอย่างน้อยหนึ่งข้อ เช่น

• • มีปริมาณงานจำนวนมาก
  • มีกระบวนการที่สามารถกำหนดมาตรฐานได้
  • เป็นงานซ้ำหรือ Routine
  • ต้องใช้กำลังคนจำนวนมาก
  • ปริมาณงานขึ้นลงตามช่วงเวลา
  • ต้องการวัดผลด้วย KPI ได้
  • ไม่ใช่ Core Competency หลักขององค์กร
  • ใช้เวลาทีมภายในมากแต่ไม่ได้สร้างมูลค่าหลักของธุรกิจ

ตัวอย่างงานที่สามารถพิจารณาใช้ BPO ได้แก่

งานเอกสารและ Data Processing

เช่น ตรวจเอกสาร คีย์ข้อมูล Digitization ตรวจสอบข้อมูล หรือจัดการ Document Workflow

Customer Service

เช่น Call Center, Customer Support, Helpdesk และงานติดต่อประสานงานลูกค้า

งาน Back Office

เช่น Administrative Support การตรวจสอบเอกสาร การจัดทำรายงาน และงานสนับสนุนฝ่ายต่าง ๆ

HR Process

เช่น Recruitment Support, Employee Administration หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ Workforce จำนวนมาก

Field Operation

เช่น สำรวจข้อมูล ตรวจสอบข้อมูลภาคสนาม เก็บข้อมูลลูกค้า หรือดำเนินงานตามพื้นที่ต่าง ๆ

IT Support

เช่น Helpdesk, IT Support และงานสนับสนุนระบบในระดับที่สามารถกำหนด SLA ได้

---

องค์กรแบบไหนควรเริ่มพิจารณา BPO?

หากองค์กรกำลังเจอสถานการณ์เหล่านี้ BPO อาจเป็นหนึ่งในทางเลือกที่ควรนำมาประเมิน

“รับคนไม่ทัน แต่งานเข้ามาเพิ่มตลอด”

แทนที่จะเพิ่ม Headcount ทุกครั้ง อาจแยก Process บางส่วนให้ทีมภายนอกรับผิดชอบ

“พนักงานลาออกบ่อย HR ต้องหาคนตลอด”

โดยเฉพาะงานที่ใช้กำลังคนจำนวนมาก การบริหาร Turnover สามารถกลายเป็นต้นทุนซ่อนเร้นขององค์กรได้

“ผู้จัดการใช้เวลาบริหารงาน Routine มากเกินไป”

ควรพิจารณาว่างานใดสามารถกำหนด SOP, KPI และส่งต่อให้ผู้ให้บริการดูแลได้

“ธุรกิจกำลังโต แต่ยังไม่อยากเพิ่ม Fixed Cost”

BPO สามารถเป็นทางเลือกในการเพิ่ม Operation Capacity โดยไม่จำเป็นต้องขยายโครงสร้างองค์กรทั้งหมดพร้อมกัน

“มีงานเป็น Project หรือช่วง Peak”

การสร้างทีมถาวรอาจไม่เหมาะกับงานที่เกิดขึ้นเพียงบางช่วง การใช้ Outsource หรือ BPO จึงช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นด้าน Workforce ได้

---

ก่อนเลือกบริษัท BPO ควรพิจารณาอะไรบ้าง?

ราคาค่าบริการไม่ควรเป็นเกณฑ์เดียวในการเลือก BPO Provider เพราะผู้ให้บริการจะเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกับ Operation ขององค์กรโดยตรง

ควรพิจารณาอย่างน้อย 6 เรื่อง

1. เข้าใจกระบวนการธุรกิจของคุณหรือไม่

ผู้ให้บริการควรสามารถทำความเข้าใจ Current Process และ Pain Point ก่อนเสนอจำนวนพนักงาน

2. มีวิธีควบคุมคุณภาพงานอย่างไร

สอบถามให้ชัดเจนเรื่อง QA, QC, Supervisor, KPI และวิธีจัดการเมื่อผลงานไม่เป็นไปตามเป้าหมาย

3. รองรับการเพิ่มหรือลดกำลังคนได้หรือไม่

โดยเฉพาะธุรกิจที่มี Seasonal Demand หรือปริมาณงานไม่คงที่

4. มีระบบรายงานผลหรือไม่

องค์กรควรสามารถเห็น Performance ของงานได้ ไม่ใช่รู้เพียงว่ามีพนักงานมาทำงานครบกี่คน

5. มีแผนรองรับกรณีพนักงานขาดหรือลาออกอย่างไร

เรื่อง Replacement และ Business Continuity เป็นส่วนสำคัญของงาน Outsourcing

6. ดูแลเรื่องข้อมูลและความปลอดภัยอย่างไร

หากงานเกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้า ข้อมูลพนักงาน หรือข้อมูลทางธุรกิจ ควรตรวจสอบกระบวนการด้าน Data Security, Access Control และ PDPA ให้ชัดเจน

BPO ไม่ใช่แค่การ “ลดคน” แต่คือการออกแบบวิธีทำงานใหม่

ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนอย่างหนึ่งคือ การมอง BPO ว่าเป็นเพียงวิธีหาพนักงานราคาถูกกว่า

ในความเป็นจริง BPO ที่ดีควรเริ่มจากคำถามว่า

“กระบวนการนี้ควรทำอย่างไรให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด?”

จากนั้นจึงพิจารณาเรื่อง

Process + People + Technology + KPI + Management

ร่วมกัน บางกระบวนการอาจต้องใช้คนมากขึ้นในช่วงแรก บางกระบวนการอาจลดจำนวนคนได้หลังจากปรับ Workflow หรือใช้ Technology เข้ามาช่วย

เป้าหมายจึงไม่ใช่เพียง ลด Cost

แต่คือการทำให้ Cost เหมาะสมกับ Output ที่องค์กรได้รับ

ก่อนตัดสินใจใช้ BPO ลองเริ่มจาก 4 คำถามนี้

องค์กรสามารถเริ่มประเมินได้ง่าย ๆ จากคำถามต่อไปนี้

1. งานไหนใช้เวลาทีมเรามาก แต่ไม่ใช่งานหลักของธุรกิจ?

2. งานไหนมีปริมาณมากและสามารถกำหนดขั้นตอนมาตรฐานได้?

3. งานไหนมีปัญหาคนไม่พอ Turnover สูง หรือเพิ่มคนไม่ทัน?

4. งานไหนสามารถกำหนด KPI หรือผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างชัดเจน?

หากกระบวนการใดตอบ “ใช่” หลายข้อ กระบวนการนั้นอาจเหมาะสำหรับนำมาวิเคราะห์ต่อว่า ควรทำ In-house ต่อ หรือเปลี่ยนบางส่วนเป็น BPO

BPO เหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่?

BPO (Business Process Outsourcing) เป็นแนวทางที่ช่วยให้องค์กรส่งต่อกระบวนการบางส่วนให้ผู้ให้บริการที่มีความเชี่ยวชาญเข้ามาบริหารแทน ตั้งแต่กำลังคน กระบวนการทำงาน การควบคุมคุณภาพ ไปจนถึงการวัดผล

ประโยชน์ของ BPO จึงไม่ได้มีเพียงการลดต้นทุน แต่ยังช่วยให้องค์กร

• • ลดภาระการสรรหาและบริหาร Workforce
  • เพิ่มความยืดหยุ่นในการเพิ่มหรือลดกำลังคน
  • ควบคุมคุณภาพด้วย KPI และ SLA
  • รองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น
  • ลดเวลาที่ทีมภายในต้องใช้กับงาน Routine
  • กลับไปโฟกัสกับ Core Business ได้มากขึ้น

สิ่งสำคัญคือ ไม่ควรเริ่มจากคำถามว่า “Outsource ถูกกว่ากี่บาท?” เพียงอย่างเดียว

แต่ควรถามว่า

“กระบวนการไหนที่เราสามารถบริหารให้ดีขึ้น เร็วขึ้น และคุ้มขึ้น หากมีผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วย?”

หากองค์กรของคุณกำลังเผชิญปัญหา คนไม่พอ งานเพิ่มขึ้น บริหารพนักงานจำนวนมาก หรือมีงานหลังบ้านที่กินเวลาทีมหลัก การวิเคราะห์ BPO Model ที่เหมาะสมกับกระบวนการจริงขององค์กร อาจเป็นจุดเริ่มต้นในการลดภาระและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้ในระยะยาว

ติดต่อทีม SO NEXT เพื่อรับคำปรึกษาฟรี ประเมินกระบวนการปัจจุบันและออกแบบโซลูชันที่เหมาะกับธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ